Iedereen met een eigen salon kent het probleem wel: no shows. Last-minute afzeggingen of klanten die helemaal niet komen opdagen. Super frustrerend! Het kost niet alleen tijd, maar ook veel geld. Hoe ga je hiermee om en nog belangrijker, hoe voorkom je ze?
De Financiële Impact van een No Show
Misschien heb je weleens nagerekend hoeveel geld je misloopt als je regelmatig een no show hebt. Stel, je hebt drie keer per week een no show en je vraagt gemiddeld €50 voor een behandeling. Dan kom je al snel op een gemiste omzet van ruim €600 per maand. Reken je dit door op jaarbasis, dan is dat natuurlijk heel wat. Zeker als je bedenkt dat jouw kosten voor huur, elektriciteit en personeel natuurlijk gewoon doorlopen. Belangrijk dus om het aantal no shows terug te dringen.
7 Tips om No Shows Tegen te Gaan
- Stuur een bevestiging én reminder.
Laat de klant niet één keer maar meerdere keren weten dat hij of zij een afspraak heeft gemaakt. Na elke boeking, online of offline, is het goed om een bevestiging per e-mail of sms te sturen. Daarna stuur je een herinnering. Doe dit 48 tot 24 uur van tevoren, zodat de klant tijdig kan afzeggen, mocht de afspraak toch niet uitkomen. Er zijn verschillende soorten software die dit gemakkelijk automatisch doen, bijvoorbeeld via een boekingssysteem zoals Salonized.com. - Vraag de klant de afspraak te bevestigen.
Het is meer werk, maar zeker bij duurdere en langere behandelingen, zoals permanente make-up, loont het om de klant om een bevestiging te vragen. Dit kan 24 tot 48 uur van tevoren via e-mail, sms of telefoon. Dit kan de klant helpen de afspraak serieuzer te nemen en vermindert het risico op een no show. - Een helder annuleringsbeleid.
Het is belangrijk dat je duidelijk communiceert naar jouw klant wat er gebeurt als hij of zij niet op de afspraak verschijnt. Je hoeft niet meteen bang te zijn dat je klanten afschrikt. Het is vooral fijn dat jouw klant weet waar hij of zij aan toe is. Zet dus in de bevestiging wat jouw policy is wat betreft annuleren, verzetten en in het geval van een no show. - Zorg voor een goede relatie met de klant.
Wanneer jij duidelijk en open bent over je policy, zul je zien dat er ook veel wederzijds respect zal zijn, wat automatisch no shows tegengaat. Respecteer ook de tijd van jouw klanten door op de afgesproken tijd te beginnen en afspraken zo min mogelijk te verzetten. - Bij no shows: reken de hele behandeling.
Zegt de klant pas binnen 24 uur voor de afspraak af? Dan kun je 50% van de behandeling of de hele behandeling in rekening brengen. Als je dit duidelijk communiceert, zul je merken dat klanten hier later ook niet over vallen. - Houd mails kort.
Zorg ervoor dat je je mails kort houdt. Dan is de kans groter dat de klant de e-mail leest en de boodschap overkomt. Verstuur een bevestigingsmail en een herinneringsmail. Mocht de klant toch niet komen, dan kun je een no show e-mail versturen waarin je de klant wijst op de consequentie. - Vraag om een aanbetaling.
Een goede manier om no shows tegen te gaan, is door je klant vooraf te laten betalen of een aanbetaling van 50% te vragen. Dit is vooral nuttig bij duurdere behandelingen, maar je kunt het ook in alle gevallen invoeren voor meer duidelijkheid en zekerheid.
Voorbeeld-mails
Bevestigingsmail
Onderwerp: Bevestiging afspraak [Behandeling]
Hi [naam],
Bedankt voor je boeking voor [Behandeling] op [dag] [datum] om [tijd].
Een reservering maken, betekent dat je akkoord gaat met onze policy. Dit houdt in dat een afspraak maximaal 24 uur van tevoren kosteloos kan worden gewijzigd of geannuleerd via telefoon of e-mail. Bij afzegging binnen 24 uur zijn wij helaas genoodzaakt om de complete behandeling in rekening te brengen.
Tot snel, we kijken uit naar je komst.
Liefs,
[Jouw Salon]
Reminder
Onderwerp: Herinnering afspraak [Behandeling]
Hi [naam],
Graag herinneren we je aan jouw afspraak voor [Behandeling] op [dag] [datum] om [tijd].
Kun je onverwacht toch niet komen? Laat dit per telefoon of mail weten tot maximaal 24 uur voor de behandeling. Kom je later af of kom je niet opdagen? Dan zijn we helaas genoodzaakt om de behandeling in rekening te brengen.
Tot snel, we kijken uit naar je komst!
Liefs,
[Jouw Salon]
No Show E-mail
Onderwerp: Gemiste afspraak [Behandeling]
Hi [naam],
Helaas hebben we tevergeefs op je zitten wachten voor de behandeling [Behandeling] op [dag] [datum] om [tijd].
Zoals je in onze policy hebt kunnen lezen, moeten afspraken minimaal 24 uur van tevoren worden afgezegd. Omdat dit niet is gebeurd, zijn we genoodzaakt om de complete behandeling in rekening te brengen. Je kunt het bedrag voorafgaand aan je volgende afspraak voldoen.
Liefs,
[Jouw Salon]
Houd no shows bij
Houd bij welke klanten vaak niet op komen dagen. Heeft de klant 2-3 keer of vaker niet tijdig geannuleerd? Dan kun je overwegen of je deze klant nog vaker een afspraak wilt laten inplannen. Vraag jezelf af: levert deze klant mij meer op dan dat deze klant mij geld kost?
“In principe heb ik de regel dat je tot 48 uur van tevoren kosteloos kunt afzeggen. Helemaal voor een permanente make-up behandeling. De eerste keer zie ik het vaak door de vingers, vooral bij vaste klanten. Maar bij een nieuwe klant die gelijk bij de eerste afspraak niet komt opdagen, laat ik de helft van de vorige behandeling betalen bij de volgende afspraak. Het is belangrijk om duidelijk te communiceren wat de regels zijn, zodat er geen misverstanden ontstaan.”
